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佳木斯市中心医院 窗口部门“四零”服务承诺

佳木斯市中心医院 窗口部门“四零”服务承诺

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根据《全市各级机关“四零”承诺服务创建实施方案》文件精神,结合我院窗口部门服务特点,特制定如下服务承诺:一、医疗方面(一)服务受理零推诿1、严格执行首问负责制,坚持“以病人为中心”,为患者提供优质服务,杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象。2、严格执行首诊医师负责制度。第一次接诊医师或科室为首诊医师和首诊科室,首诊医师对患者的检查、诊断、治疗、抢救、转院和转科等工作负责。 (二)服务方式零距离1、开辟急

  根据《全市各级机关“四零”承诺服务创建实施方案》文件精神,结合我院窗口部门服务特点,特制定如下服务承诺:

一、医疗方面

(一)服务受理零推诿

1、严格执行首问负责制,坚持“以病人为中心”,为患者提供优质服务,杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象。

2、严格执行首诊医师负责制度。第一次接诊医师或科室为首诊医师和首诊科室,首诊医师对患者的检查、诊断、治疗、抢救、转院和转科等工作负责。  

(二)服务方式零距离

1、开辟急诊病人就诊绿色通道,先诊疗后付费。

2、医务人员做到仪表端庄、服务热情、文明有礼。

3、严格执行“三级医生查房制”。

4、严格执行医患沟通制度,对行动不便患者进行床旁沟通。

5、继续开展院长医护一体化查房。

6、患者出院后试行“微信随访”。

(三)服务质量零差错

认真履行职责,严格依法执业,规范诊疗行为,做到合理检查、合理用药、合理治疗,确保医疗质量和医疗安全。

1、严格执行疑难病例讨论制度。

2、严格执行会诊制度。

3、严格执行急危重患者抢救制度。

4、严格执行手术分级分类管理制度。

5、严格执行术前讨论制度。

6、严格执行死亡病例讨论制度。

7、严格执行查对制度。

8、严格执行病历书写与管理制度。

9、严格执行值班与交接班制度。

10、严格执行新技术和新项目准入制度。

11、严格执行危急值报告制度。

12、严格执行抗菌药物分级管理制度。

13、严格执行手术安全核查制度。

14、严格执行临床用血审核制度。

15、严格执行信息安全管理制度。

(四)服务结果零投诉

以优质的服务,规范的诊疗,高尚的医德使患者放心,让患者满意。1、不开大处方和乱开方。

2、不索取、收受患者及亲属红包、物品和接受宴请。

3、不利用执业之便收受各种名义、形式的回扣。

4、不在医疗服务中开单提成。

5、不超范围执业和出具假医学证明文件

6、不参与各类套取、骗取医保基金等违规违法行为。

7、不违规泄露病人等服务对象的个人资料和医学信息。

医疗方面“四零”服务监督、咨询电话:

8602391   8602017

欢迎社会各界对以上承诺进行监督。

 

二、护理方面

(一)服务受理零推诿

1、严格履行首诊首问负责制,对病人及家属提出的疑问和咨询做到热情接待、耐心解释、有问必答,杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象。对本岗位不能答疑的问题,由首问负责人转交其它部门协助解答。

2、完善各专科护理告知程序,做好健康教育指导,让病人及家属了解疾病预防保健常识及门诊就诊、住院流程等须知内容。

3、在各病区公示分级护理服务内容,病人入院、出院办理流程,科室咨询电话。

4、护士佩戴胸牌上岗,病区责任护士按工作责任区,悬挂病房责任护士卡,向新入院病人及家属告知责任护士姓名,做到岗责分明,精准服务。

(二)服务方式零距离

1、科室护士长主动与入院病人建立微信交流平台,对慢病病人定期随访。告知病人咨询电话,为病人提供优质、满意的护理服务。

2、门诊服务窗口根据岗位需要实行弹性工作制,如采血室等科室提前半小时上岗。

3、护士在岗履行职责,做到衣帽整洁、仪表端庄、热情服务、文明有礼,严格遵循《护士守则》及护理部制定的《护士文明服务规范手册》要求。

(三)服务质量零差错

1、门诊导诊台及住院处护士站接待病人要热情、文明,简化就诊流程,做到一站式服务。

2、护士工作按《护士条例》依法执业,严格执行《黑龙江省护理规章制度及质量标准》,按医院制定的《护士工作手册》遵章守纪。按《临床护理实践指南》及行业标准严格执行各项无菌技术操作规程。                                                                                                             

3、按各专科疾病护理常规为病人制定有效的护理计划,严密观察病情落实基础护理、分级护理、专科护理。加强护患沟通,做好健康教育指导及心理护理。保障病人安全,提高护理质量,防范差错事故发生。

(四)服务结果零投诉

1、门诊护士站设群众意见箱,定期进行满意度问卷调查,主动接受社会监督。

2、病区设“患者心声意见簿”,定期召开患者座谈会,了解病人需求,征求意见建议。

3、护理部每季度深入病区进行病区患者满意度问卷调查,对病人提出的意见建议进行分析整理,及时反馈科室,改进服务质量。

4、设院、科两级(护理部主任、病区护士长)护理投诉接待处理程序,对服务对象的合理投诉、意见和建议及时受理。

5、护理部每月通过微信平台,对各科室病人满意度问卷调查情况及受理科室病人投诉等不良事件,进行反馈和公示。保证护理服务全流程零投诉,提升病人满意度。

护理方面“四零”服务监督、咨询电话:8602397

欢迎社会各界对以上承诺进行监督。

 

三、门诊方面

(一)服务受理零推诿

1、严格执行首问负责制。培训所有工作人员,对待患者有问必答、语言规范,一次性告知患者所问所求。每个岗位明确自己的责任,建立完善的工作制度,承诺为患者服好务。

2、在一楼客户服务部设公示牌,公示服务内容、工作流程、咨询电话等。

3、各楼层的科室设有明确的标志。所有工作人员都佩戴胸牌上岗,着装规范,做到岗责分明、精准服务。

(二)服务方式零距离

1、推行网上预约挂号、微信平台预约挂号、电话预约挂号等多种便捷服务方式。在门诊一楼大厅收款室上方大屏幕每天播放预约挂号的电话号码及方式。在门诊医疗手册上公布预约挂号的电话号码及方式。在114平台上登记预约挂号电话号码。

2、门诊入口处设有挂号室及导诊台,病人步入医院即可挂号咨询。门诊大厅和医疗手册、就医指南上有门诊楼层分布图,详细介绍各科室所在楼层。门诊一楼大厅收款室上方大屏幕、广告机每天播放专家出诊表,就诊须知等。门诊各楼层扶梯处设有告示牌,详细介绍各楼层分布图。门诊一到五楼设有导诊员,随时告知患者挂号、取药、交费等的流程与服务地点。各楼层上方悬挂指示牌,地面粘贴地标,墙面贴有指示标志。

3、工作人员做到仪表端庄、服务热情、文明有礼。

(三)服务质量零差错

    1、导诊台实行“一站式”服务。可陪同特别需要帮助的患者咨询、挂号、就诊、交费、做辅助检查、办入院手续等服务。

2、设有微信群、配有对讲机,可实时发布各楼层变化的出诊信息等,准确无误开展工作。

3、客户服务部为患者提供一站式便民服务:出院清单打印、预约挂号、免费寄存、提供饮水、免费提供平车轮椅、拨打市内电话、手机充电、便民箱。便民箱内设有纸张、笔、胶水、针线、纸杯等。

4、开设电梯绿色通道,为急危重患、会诊、透析病人、特殊紧急情况提供无障碍服务。

5、建立弹性工作制。

(1)门诊一楼大厅导诊、客服、电梯人员提前到岗,满足病人就医需求。

(2)各诊室早班护士提前半小时上岗,做好诊前指导、健康宣教及开诊前的准备工作。

(3)物理诊断科早6:30上岗,为住院病人做超声,其他诊室根据病人量均提前开诊,弹性工作。

(四)服务结果零投诉

1、门诊一楼醒目处张贴监督举报标识及举报电话号码。门诊收款上方屏幕上滚动播出监督举报电话号码。门诊一楼客户服务部设有举报箱。

2、在客服设有患者意见建议本,定期处理相关问题,反馈相应科室,完善服务方式。

门诊方面“四零”服务监督、咨询电话:8375588

欢迎社会各界对以上承诺进行监督。

 

四、药剂方面

(一)服务受理零推诿 

1、严格执行首问负责制,严格执行科室工作制度及工作流程。

2、佩带工作标签,亮明身份,精准服务患者。

(二)服务方式零距离

1、开放式大窗口发药,在明显位置张贴和设置提示、告知等内容;设置药物咨询窗口,提供合理用药宣传单。

2、工作人员做到仪表端庄、服务热情、文明有礼。

(三)服务质量零差错

1、易混淆药品分开摆放,各部门建立易混淆药品目录,加强学习,避免差错。

2、发放药品双人核对,确保发药准确无误。

(四)服务结果零投诉

在发药窗口设置时时监控,规范服务行为,及时解答患者疑问,赢得患者理解信任。

药剂方面“四零”服务监督、咨询电话:8692754

欢迎社会各界对以上承诺进行监督。

 

五、财务方面

(一)服务受理零推诿

对于患者或其他人员在窗口办理结算或者咨询业务时所提出的意见和建议,属于本部门职责范围且能解决的,在岗人员要立即解决,不能解决的要及时与相关部门反馈,并做好解释工作,不推诿患者。

(二)服务方式零距离

执行提前到岗位工作制度,缩短来院患者或其他人员在窗口办理业务时间,周末或节假日期间,遇到窗口特殊情况要特殊处理。

(三)服务质量零差错

工作人员服务态度要热情、解答问题要耐心、办理业务要细心、对待批评要虚心、改正错误要诚心;工作中必须使用文明用语,做到微笑多一点,话语亲一点,办事勤一点,效率高一点;处理问题要严谨客观,认真负责。

(四)服务结果零投诉

遇到问题首先做好解释工作,解释沟通要通俗易懂,出现分歧要冷静克制,积极消除误解,任何情况下都不得与患者发生争吵,做到明理忍让。

财务方面“四零”服务监督、咨询电话:8602030

欢迎社会各界对以上承诺进行监督。

 

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